4-4-2023 (AfrikMonde.com) Un ouvrage de management de haute facture, traitant la question de la Réclamation vient de paraître aux éditions »Les Mémoires de Managers et collection Capital compétences ». L’auteur de cet ouvrage, Mme Marie-Angèle Konan, est manager et formatrice en management de la qualité.
Elle est par ailleurs un haut cadre à la Caisse nationale de prévoyance sociale (CNPS). Le jeudi 06 avril 2023, sous le coup de 14h30 à la CNPS du Plateau sise à la rue du Commerce, Marie-Angèle Konan va procéder à la dédicace de son ouvrage. Jointe au téléphone ce mardi 04 avril 2023, l’auteur a bien voulu nous donner les grandes lignes de son livre.
En effet, selon elle, « le livre parle de la Réclamation comme le résultat de l’activité d’une entreprise. Le livre s’adresse d’abord aux dirigeants d’entreprises et à toute personne qui travaille dans une entreprise en démarche qualité, ainsi qu’à toute personne qui veut savoir à quoi ramène une certification ISO 9001 que les entreprises affichent. »
En des termes très simples et pour le commun des mortels, l’auteur a expliqué que, « la Réclamation, c’est l’expression de l’insatisfaction adressée après la réception, l’utilisation d’un produit ou d’un service. »
On peut le dire sans le moindre risque de se tromper, la Réclamation, c’est une sorte de tentative de rattrapage d’un service qui n’a pu donner la satisfaction attendue par le client au moment opportun. C’est donc un effort supplémentaire de la part de l’entreprise qui, bien entendu, va demander du temps et sûrement un coup financier.
Marie-Angèle Konan fait d’ailleurs remarquer qu’aujourd’hui, « nous remarquons que l’accent est mis sur le traitement de la réclamation que sur la prévention. Or, il faudrait plutôt mettre tout en œuvre, afin de fournir un produit et un service de satisfaction du premier coup qu’après la plainte. Il s’agit également de faire prendre conscience que le traitement de la Réclamation à un coût, et que la Réclamation elle-même, peut avoir des conséquences qui peuvent aller jusqu’à la fermeture de l’entreprise », indique-t-elle.
Mis en vente à la fin du mois de février 2023, les premiers tirages de ‘’LA RÉCLAMATION, une évaluation de la performance d’un système de management de la qualité » sont finis. Ce qui est un bon signe, selon l’auteur. Rendez-vous est donc pris pour le jeudi 06 avril 2023 à la CNPS du Plateau pour la dédicace.
Bertin N’Guessan
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