L’entreprise de téléphonie mobile Orange Côte d’Ivoire a animé le jeudi 21 mai 2026, dans ses locaux à Abidjan-Cote d’Ivoire, un dialogue franc et sans fuyant sur la qualité de ses services avec les usagers. C’était en présence de Dr Ranie-Didice Bah-Koné, Secrétaire Exécutive du Conseil National de Lutte contre la Vie Chère (CNLVC), du ministère de la Transition numérique, de la Digitalisation et de l’Autorité de régulation des télécommunications/TIC de Côte d’Ivoire (ARTCI). A l’occasion, elle a salué cette initiative qui constitue, selon elle, un engagement fort qui favorise le progrès durable entre les opérateurs économiques et les représentants des consommateurs. Aussi, reste-t-elle convaincue, que de telle rencontre contribue à bâtir un environnement plus inclusif, plus fluide et plus favorable à l’épanouissement de tous.
« Nous nous réjouissons de constater que cette initiative s’inscrit dans une dynamique positive, tournée vers l’amélioration continue et le renforcement de la qualité des services », a-t-elle souligné.
Pour sa part, Mamadou Coulibaly, le directeur général adjoint de cette entreprise ,a, dans son allocution fait remarquer que ce dialogue initié entre son entité et les usagers vise à (ré) établir « la confiance et la proximité » entre les deux partenaires que sont les consommateurs et son entreprise. « La confiance ne se décrète pas, elle se gagne et se mérite. Elle se construit d’abord par l’écoute, ensuite par la proximité, et surtout par des actions concrètes », a-t-il déclaré.
Par ailleurs, présents à cette première journée du consommateur organisée par la société de téléphonie mobile, les différents représentants des associations de consommateurs et les membres du comité de direction du groupe se sont entretenus lors des deux panels de la rencontre sur des questions brûlantes.
Sur le panel 1, dans un langage dépouillé de toute fioriture , la qualité de service, la relation client et la digitalisation des services de l’opérateur ont été passés au peigne fin. En effet, pour les consommateurs, les réclamations clients, les temps d’attentes en agence, la qualité de l’internet, l’installation de la fibre, ainsi que les frais Orange Money et la consommation des forfaits Internet sont entre autres sujets qui meublent leurs préoccupations. A ces questions,le directeur de l’Expérience client d’Orange CI, Habib Bamba, a insisté sur l’importance du dialogue direct avec les consommateurs, dans un contexte marqué par la multiplication des réactions sur les réseaux sociaux autour des services télécoms et financiers numériques. Selon lui, ces échanges permettent à l’opérateur de mieux comprendre les préoccupations des usagers et d’y apporter des réponses concrètes. « Le numérique n’est plus un concept abstrait, c’est une réalité concrète qui transforme les habitudes de toute la population, y compris dans les zones les plus éloignées », a-t-il ajouté.
Les représentants de l’opérateur ont ensuite confié que pour répondre à ces diverses attentes, des solutions digitales ont été conçues et implémentées dans une application que les usagers devraient suffisamment exploitées.
Légende 2 : Mamadou Coulibaly le directeur général Adjoint s’est engagé à répondre aux préoccupations des consommateurs.
Les réclamations en rapports avec le service Mobile Money
Si le panel 1 a permis d’éplucher les questions liées aux réclamations du service relation -client, le second panel a porté, lui, sur le service du Mobile Money. A ce niveau, les mandants des usagers ont fait savoir à l’opérateur leurs mécontentements.
En effet, pour les usagers, la question des réclamations en cas d’erreur de destinataire lors d’un transfert, est une préoccupation qui refait constamment surface. Malheureusement, celle-ci, peine à trouver une solution immédiate à l’instar des autres concurrents.
Une interrogation, à laquelle, l’opérateur a fait savoir qu’aujourd’hui, avec la solution numérique implémentée dans l’application de l’opérateur, il est possible de remédier à ce défi.
De plus, face aux critiques sur la facturation des services financiers mobiles, les responsables de cette compagnie ont défendu leur modèle tarifaire, notamment sur les retraits. Selon l’entreprise, les frais sont appliqués uniquement lors du retrait, tandis que les transferts et dépôts restent gratuits depuis plusieurs années.
Pour finir, les responsables de cette compagnie mobile se sont félicités de cette première initiative entre l’entreprise et ses consommateurs. Aussi, ont-ils promis de réitérer ce modèle à l’avenir.
D’ailleurs, selon ces responsables, leur compagnie est fortement engagée dans l’amélioration de ses services. A ce titre, pour poursuivre son engagement , l’entreprise a investi plus de 26 milliards FCFA au troisième trimestre 2025 afin de renforcer ses infrastructures.
Paul Elie Kouakou